С чего начинать автоматизацию, если болит везде

Типичный разговор на первой встрече выглядит так: клиент перечисляет проблемы минут двадцать, и все они настоящие. Заявки действительно теряются. Отчёт действительно собирают три дня. Сайт действительно не приносит ничего. Вопрос не в том, что чинить, а в том, что чинить первым.

Плохой критерий: что болит громче

Обычно первым называют то, о чём вчера был неприятный разговор. Это эмоция, а не приоритет. Громче всего болит там, где недавно случился инцидент, — а системно денег может терять совсем другой участок, про который все давно привыкли и не замечают.

Рабочие критерии

Мы выбираем первый участок по четырём признакам, и лучше, когда совпадают хотя бы три.

• Потерю можно посчитать. Не «неудобно», а «двенадцать часов в неделю» или «каждая пятая заявка без ответа»
• Результат виден за недели, а не за кварталы. Люди должны увидеть эффект, пока помнят, ради чего всё затевалось
• Участок не зависит от смежников. Если для запуска нужно согласие бухгалтерии, склада и внешнего подрядчика — это не первый участок
• На нём есть заинтересованный человек. Не «руководство поддерживает», а конкретный сотрудник, которому станет легче

Последний критерий — самый важный

Внедрения проваливаются не из-за техники. Они проваливаются, когда система нужна только тому, кто её заказал. Если в отделе есть человек, который сам ждёт запуска, потому что ему надоело переносить данные руками, — у проекта появляется шанс. Он будет объяснять коллегам, ловить ошибки и приходить с вопросами, а не молча обходить систему стороной.

Найдите того, кому станет легче, и начинайте оттуда.

И ещё одно

Договоритесь заранее, по какой цифре вы будете судить об успехе, и запишите её текущее значение. Звучит очевидно, но почти никто этого не делает — и через три месяца спор «стало ли лучше» ведётся на ощущениях. Даже грубый замер вроде «сейчас отчёт собирается два дня» позже стоит дороже любой презентации.